Port of Amsterdam: software waar geen handleiding voor nodig is

Het probleem

Het havengebied van Amsterdam is groot, druk en constant in verandering. Beheerders inspecteerden kades, wegen, steigers en gebouwen volgens de CROW-systematiek, maar het registreren gebeurde achteraf op kantoor. Een veldmedewerker was zes uur per dag buiten en daarna nog twee uur binnen bezig om alles in de juiste systemen te zetten. Meldingen liepen uren vertraging op, rapportages waren handwerk en niemand had realtime zicht op de staat van de openbare ruimte.

Mijn rol

Als co-founder van Apptimize en lead UX designer was ik verantwoordelijk voor stakeholdermanagement, gebruikersonderzoek en het UX- en UI-ontwerp voor smartphone, tablet en web. Daarnaast deed ik het projectmanagement, de aansturing van development, het testen en de oplevering. Eindverantwoordelijkheid dus, van eerste interview tot livegang.

Het proces

Meelopen in het veld

Ik begon met de bestaande processen en systemen: stakeholderinterviews met iedereen die met het platform te maken kreeg, en gebruikersinterviews en observaties met de mensen buiten. Daaruit ontstonden personas voor veldmedewerkers, inspecteurs en managers, elk met eigen taken, frustraties en wensen. De user story die alles samenvatte: als medewerker van de afdeling Beheer wil ik een inspectie volgens CROW-standaarden kunnen uitvoeren in het veld, zodat we direct inzicht geven in de kwaliteit van het havengebied.

Kort cyclisch ontwerpen met de gebruikers zelf

Via brainstorms en design sprints trechterde ik ideeën naar user flows per gebruikerstype en per apparaat: een inspectie uitvoeren, een melding maken, een rapport genereren. Wireframes werden interactieve prototypes, prototypes gingen mee het veld in. Korte feedbackloops met de eindgebruikers bepaalden elke volgende stap, nog voordat er ontwikkelcapaciteit aan werd besteed.

Ontwerpen voor handschoenen en tegenlicht

Een interface voor buiten stelt andere eisen dan een kantoortool: alleen de noodzakelijke informatie, grote aanraakvlakken, begrijpelijke labels en eenvoudige iconen. De lat lag bij dagelijks gebruik zonder uitleg, in weer en wind.

De oplossing

Een platform waarmee medewerkers realtime in het veld werken: CROW-inspecties uitvoeren, meldingen aanmaken met foto en locatie, en rapportages die zichzelf genereren. Resultaten zijn direct zichtbaar, dus actie volgt direct. Beheer op kantoor kijkt live mee en plant onderhoud op basis van data in plaats van stapels formulieren.

Resultaten

Het platform werd zo waardevol dat we het als Apptimize Platform doorontwikkelden tot SaaS-product, dat sindsdien wordt gebruikt door andere havens, gemeenten, aannemers en adviesbureaus in binnen- en buitenland. Het mooiste bewijs kwam van het hoofd Beheer zelf: “Dit is het eerste softwarepakket dat we gebruiken waarvoor geen gebruikershandleiding nodig is.”

Wat ik meeneem

Vaak bij de gebruiker zijn, echt luisteren en prototypes mee het veld in nemen: daardoor weerspiegelt het ontwerp de echte werkpraktijk. En als de mensen die er dagelijks mee werken geen handleiding nodig hebben, heb je het complexiteitsprobleem opgelost op de plek waar het hoort: in het ontwerp, niet bij de gebruiker.